Digitalisierung

Chatbot Marketing: Ein neuer Trend?

Chatbot Marketing

Siri und Alexa sind keine neuen Trendnamen für Neugeborene. Sie begegnen einem überall: Digitale Sprachassistenten und Chatbots – vom kleinen Freund, der den Wetterbericht liefert, bis hin zu Shopping- und Bank-Bots, die Kunden bei grundlegenden Funktionen online zur Seite stehen. Willkommen im Jahr 2019, wo Chatbot Marketing zu einem wichtigen Teil unseres Alltags geworden ist.

Chatbots reagieren auf Fragen in natürlicher Sprache; Sie füllen Deine Einkaufslisten oder schalten Deinen Saugroboter ein. Dies sind nur einige von vielen Möglichkeiten, wie sich virtuelle Assistenten in unserem Alltag integrieren.

Chatbot

Jedes Produkt bzw. jede Dienstleistung ist für Kunden mit Erlebnissen verbunden. Dies trifft ebenfalls auf die Interaktion mit einem Unternehmen zu. Zentrale Rolle nimmt dabei das (Einkaufs-) Erlebnis bzw. die Customer Experience ein. Sie kennzeichnet sich vor allem durch einen immer stärkeren Wettbewerb mit austauschbaren Produkten und Dienstleistungen aus.

Laut Facebook kaufen 53% der Menschen lieber bei Unternehmen, mit denen sie in direkten Kontakt treten können. Sie reagieren sehr positiv auf die Interaktion mit echten Menschen – selbst wenn es mittlerweile Chatbots sind, mit denen sie kommunizieren. Rund 56% der Menschen würden lieber Nachrichten schreiben als den Kundenservice anzurufen. Zeichnet sich hier ein neuer Trend aus?

Begriffserklärung

Hast Du schon mal Dein Handy per SMS aufgeladen? Willkommen in der wunderbaren Welt der Bots! Die Interaktion mit einem Chatbot, ist bereits seit einigen Jahren in Gebrauch. Eine genauere Definition von Chatbot, kannst Du in unserem Artikel: Was ist eigentlich ein Chatbot? nachlesen.

Vorteile von Chatbots

Im Bereich Customer Experience ermöglichen Chatbots eine noch nie dagewesene Effizienz und reduzieren den derzeitigen Kosten- und Zeitaufwand erheblich:

  • Unternehmen können ihre Dienstleistungen dort anbieten, wo sich die meisten Nutzer aufhalten, wie z.B. in den Messaging- und Social-Network-Apps
  • Kundensupport auch außerhalb der Öffnungszeiten/ 24/7 verfügbar
  • Begleite Deine Kunden von Beginn an bis ans Ziel
  • Gewinnung von Kundeninformationen: Unternehmen haben die Möglichkeit durch die Nutzung von Chatbots auf Unternehmens-Websites relevante Informationen über den Kunden selber oder über deren Informationsbedarf zu erhalten. Der Einsatz von Chatbots bietet somit eine optimale Grundlage effektive Marktforschung zu betreiben.
  • Kundenbindung: Die geführten Unterhaltungen werden automatisch dokumentiert und aufgezeichnet. Sie dienen dem Unternehmen als Informationsquelle. Dies ist wiederum für das Customer Relationship Management von großer Wichtigkeit.
  • Cross-Selling: Neben der Beantwortung gezielter Kundenanliegen, ist auch ein proaktives Eingreifen der Chatbots in den Verkaufsvorgang möglich. Ziel ist es, zusätzliche Verkaufsanreize zu schaffen.
  • Chatbots vergessen nie und bleiben mit jedem Kunden geduldig.

Chatbot Marketing

Prinzipiell sind Chatbots überall dort einsetzbar, wo es um Kommunikation mit Menschen geht. Die Automatisierung bestimmter Arbeitsschritte kann gerade im Marketing sehr hilfreich sein. Und wird mittlerweile vermehrt dort eingesetzt. Viele Unternehmen nutzen die Bots als Ergänzung ihrer Kommunikations- und Marketingstrategien. Mit den neuen Möglichkeiten kann die User Experience deutlich verbessert werden.

So wird durch Chatbots der Kundenservice verbessert, was sich wiederum positiv auf den Traffic einer Website auswirken kann. Gleichzeitig steigerst Du die Conversion. Der automatisierte Support lässt sich schnell in bestehende Websites integrieren und mit CRM- und Marketing-Systemen verbinden. Sie bilden die perfekte Ergänzung zum Menschen. Zwar können sie keine persönliche Beratung ersetzen, dafür kennen sie jedoch keinen Feierabend, kein Wochenende oder Feiertag.

In der Studie “2018 State of Chatbot Report” in eine Zusammenarbeit zwischen Drift, SurveyMonkey, Audience, Salesforce und Myclever wurden Testpersonen gefragt, für was sie einen Chatbot anwenden würden:

Einsatz von Chatbots

Das Ergebnis:

  • 37% der Testpersonen nutzen Chatbots, um schnelle Antworten zu erhalten
  • Rund 35% verwenden sie zur Lösung einer Beschwerde oder eines Problems
  • Weitere 35% sehen den Vorteil von Chatbots darin, detaillierte Antworten oder Erklärungen zu erhalten

Anwendungsbereiche von Chatbot Marketing

Service Bot

Häufig suchen Website-Besucher nach Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen. Kann der Besucher diese Informationen nicht finden, ist er schnell wieder weg und kommt eventuell niemals wieder. Was mit einem kleinen Support Team schnell zur Herausforderung wird, ist mit einem Chatbot im Kundenservice (auch Service Bot) im Handumdrehen gelöst. Der Service Bot hilft Deinem potenziellen Kunden sich zurechtzufinden. Vor allem, wenn es um das Durchsuchen großer Datenmengen geht, ist der Bot schneller als ein herkömmlicher Mitarbeiter und kann Prozesse innerhalb des Unternehmens optimieren.

Ein gutes Beispiel für einen Service Bot ist Fiete, der digitale Kundenberater der Hamburger Hochbahn. Fiete hilft Kunden weiter, die Fragen zu Verbindungen, Preisen, Fundsachen etc. haben.

Q&A / FAQ Bot

Q&A bzw. FAQ Bots dienen der Beantwortung häufig gestellter Fragen. Sie stellen eine unkomplizierte Möglichkeit dar, umfangreiche Informationen wie FAQ-Bereiche oder Bedienungsanleitungen für den Kunden per Self-Service automatisiert per Chat beantworten zu lassen. Question & Answer Bots senken die Kosten für den Support und liefern gleichzeitig Anregungen bzw. Informationen für weitere Produktentwicklungen.

Gaming Bots

Hier geht es um Entertainment und Brand Awareness. Diese Chatbots haben das Ziel, uns nach und nach „süchtig“ nach dem Unternehmen zu machen. Im Marketing wird diese Form des Chatbots genutzt, um die Zielgruppe nicht nur auf ein Produkt aufmerksam zu machen, sondern eine emotionale Bindung zu erschaffen.

Ein Beispiel für einen Gaming Bot ist der Jäm Bot: Eine Hamburger Digitalagentur hat 2017 einen Facebook-Bot für Jägermeister entwickelt. Jägermeister-Fans konnten auf Facebook persönliche Nachrichten an Freunde verschicken. Der Witz dahinter? Die Nachricht wurde nicht geschrieben, sondern persönlich von den Rappern Eko Fresh und Ali As ins Mikrofon gerappt.

News/Information Bot

Informationen im Stil einer Chat-Nachricht. Mit einem News Bot werden wir regelmäßig mit den neuesten Nachrichten via Facebook Messenger versorgt. Im Prinzip sind sie nichts anderes als Newsletter. Zu bestimmten Zeiten werden News an interessierte Nutzer gepusht. Diese Bots funktionieren ohne Probleme und erfüllen ihren Zweck. Sie sind aber definitiv nicht die Vorreiter, was die Kundenkommunikation im Sinne eines beidseitigen Austauschs betrifft.

Seit Juni 2018 versorgt die Tagesschau und der NDR seine Leser zweimal täglich mit einer Zusammenfassung des aktuellen Weltgeschehens im Chat-Format. Der Nutzer kann dann entscheiden, ob er nähere Details zu einem bestimmten Thema haben möchte oder lieber zur nächsten Nachricht springen will.

Chatbot Beispiel

Fazit

Zum jetzigen Zeitpunkt werden die Einsatzpotenziale von Chatbots nicht mal ansatzweise ausgeschöpft. In Zukunft werden sie nicht nur zu einer positiven User Experience auf Websites beitragen, sondern auch alltägliche Aufgaben übernehmen. Mit Hilfe neuer Angebote und Services entstehen neue Differenzierungsmöglichkeiten für Unternehmen. Die Möglichkeit, in Echtzeit kompetente Informationen und Antworten zu liefern, eröffnen zusätzliche Umsatzchancen.

Zum aktuellen Stand sind Chatbots jedoch kein Ersatz für den Menschen. Dafür ist die Technik bei weitem noch nicht ausgereift. Vor allem die sprachlichen Fähigkeiten.

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