Leadgenerierung Trends User Experience

Gehört dem Chatbot Marketing die Zukunft?

Chatbot Marketing

Siri und Alexa sind keine neuen Trendnamen für Neugeborene. Sie begegnen einem überall: Digitale Sprachassistenten und Chatbots – vom kleinen Freund, der den Wetterbericht liefert, bis hin zu Shopping- und Bank-Bots, die Kunden bei grundlegenden Funktionen online zur Seite stehen. Willkommen im Jahr 2020, wo Chatbot Marketing zu einem wichtigen Teil unseres Alltags geworden ist.

Chatbots reagieren auf Fragen in natürlicher Sprache; Sie füllen Deine Einkaufslisten oder schalten Deinen Saugroboter ein. Dies sind nur einige von vielen Möglichkeiten, wie sich virtuelle Assistenten in unserem Alltag integrieren.

Chatbot

Jede erworbene Leistung ist für den Kunden mit Erlebnissen verbunden. Dies trifft ebenfalls auf die Interaktion mit einem Unternehmen zu. Zentrale Rolle nimmt dabei das (Einkaufs-) Erlebnis bzw. die Customer Experience ein. Sie kennzeichnet sich vor allem durch einen immer stärkeren Wettbewerb mit austauschbaren Produkten und Dienstleistungen aus.

Laut Facebook kaufen 53% aller Kunden lieber bei Unternehmen, mit denen sie in direkten Kontakt treten können. Sie reagieren sehr positiv auf die Interaktion mit echten Menschen – selbst wenn es mittlerweile Chatbots sind, mit denen sie kommunizieren. Rund 56% aller Kunden würden lieber Nachrichten schreiben, als den Kundenservice anzurufen. Zeichnet sich hier ein neuer Trend ab?

Was ist ein Chatbot?

Hast Du schon mal Dein Handyguthaben per SMS aufgeladen? Willkommen in der wunderbaren Welt der Bots! Die Interaktion mit einem Chatbot ist bereits seit Jahren gängige Praxis. Mehr über Chatbots kannst Du hier nachlesen:

Was ist eigentlich ein Chatbot?

Vorteile von Chatbots

Mit Hilfe von Chatbots lässt sich Customer Experience effizienter gestalten:

  • Erweiterung der Kundenansprache auf weitere Kanäle, wie z.B. Messaging- und Social-Network-Apps.
  • Support Service auch außerhalb der üblichen Öffnungszeiten.
  • Permanente Begleitung des Kunden auf seiner gesamten Customer Journey.
  • Generierung umfassender Customer Insights.
  • Erweiterung der CRM-Datenbasis: Die geführten Unterhaltungen werden automatisch dokumentiert und aufgezeichnet.
  • Up- und Cross-Selling: Eingreifen der Chatbots während Verkaufsvorgang, um zusätzliche Verkaufsanreize zu schaffen.
  • Chatbots arbeiten zuverlässig und bleiben mit jedem Kunden geduldig.

Chatbot Marketing im Einsatz

Prinzipiell sind Chatbots überall dort einsetzbar, wo mit Menschen kommuniziert wird. Viele Unternehmen nutzen Bots, um Kosten zu sparen und ihren Kundenservice zu verbessern. Beim Chatbot Marketing geht es hingegen um die Generierung von Leads und Umsatz. Bots sollen Zielkunden identifizieren und zum Kauf bewegen.

In der Studie “2018 State of Chatbot Report” in eine Zusammenarbeit zwischen Drift, SurveyMonkey, Audience, Salesforce und Myclever wurden Testpersonen gefragt, für was sie einen Chatbot anwenden würden:

Einsatz von Chatbots

Das Ergebnis:

  • 37% der Testpersonen nutzen Chatbots, um schnelle Antworten zu erhalten
  • Rund 35% verwenden sie zur Lösung einer Beschwerde oder eines Problems
  • Weitere 35% sehen den Vorteil von Chatbots darin, detaillierte Antworten oder Erklärungen zu erhalten

Anwendungsbereiche von Chatbot Marketing

Service Bot

Häufig suchen Website-Besucher nach Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen. Kann der Besucher diese Informationen nicht finden, ist er schnell wieder weg und kommt eventuell niemals wieder. Was mit einem kleinen Support Team schnell zur Herausforderung wird, ist mit einem Chatbot im Kundenservice (auch Service Bot) im Handumdrehen gelöst. Der Service Bot hilft Deinem potenziellen Kunden sich zurechtzufinden. Vor allem, wenn es um das Durchsuchen großer Datenmengen geht, ist der Bot schneller als ein herkömmlicher Mitarbeiter und kann Prozesse innerhalb des Unternehmens optimieren.

Ein gutes Beispiel für einen Service Bot ist Fiete, der digitale Kundenberater der Hamburger Hochbahn. Fiete hilft Kunden weiter, die Fragen zu Verbindungen, Preisen, Fundsachen etc. haben.

Q&A / FAQ Bot

Q&A bzw. FAQ Bots dienen der Beantwortung häufig gestellter Fragen. Sie stellen eine unkomplizierte Möglichkeit dar, umfangreiche Informationen wie FAQ-Bereiche oder Bedienungsanleitungen für den Kunden per Self-Service automatisiert per Chat beantworten zu lassen. Question & Answer Bots senken die Kosten für den Support und liefern gleichzeitig Anregungen bzw. Informationen für weitere Produktentwicklungen.

Gaming Bots

Hier geht es um Entertainment und Brand Awareness. Diese Chatbots haben das Ziel, uns nach und nach „süchtig“ nach dem Unternehmen zu machen. Im Marketing wird diese Form des Chatbots genutzt, um die Zielgruppe nicht nur auf ein Produkt aufmerksam zu machen, sondern eine emotionale Bindung zu erschaffen.

Ein Beispiel für einen Gaming Bot ist der Jäm Bot: Eine Hamburger Digitalagentur hat 2017 einen Facebook-Bot für Jägermeister entwickelt. Jägermeister-Fans konnten auf Facebook persönliche Nachrichten an Freunde verschicken. Der Witz dahinter? Die Nachricht wurde nicht geschrieben, sondern persönlich von den Rappern Eko Fresh und Ali As ins Mikrofon gerappt.

News/Information Bot

Informationen im Stil einer Chat-Nachricht. Mit einem News Bot werden wir regelmäßig mit den neuesten Nachrichten via Facebook Messenger versorgt. Im Prinzip sind sie nichts anderes als Newsletter. Zu bestimmten Zeiten werden News an interessierte Nutzer gepusht. Diese Bots funktionieren ohne Probleme und erfüllen ihren Zweck. Sie sind aber definitiv nicht die Vorreiter, was die Kundenkommunikation im Sinne eines beidseitigen Austauschs betrifft.

Seit Juni 2018 versorgt die Tagesschau und der NDR seine Leser zweimal täglich mit einer Zusammenfassung des aktuellen Weltgeschehens im Chat-Format. Der Nutzer kann dann entscheiden, ob er nähere Details zu einem bestimmten Thema haben möchte oder lieber zur nächsten Nachricht springen will.

Chatbot Beispiel

Fazit

Zum jetzigen Zeitpunkt wird das Einsatzpotenzial von Chatbots nicht mal ansatzweise ausgeschöpft. In Zukunft werden sie auch alltägliche Aufgaben übernehmen. Mithilfe neuer Angebote und Services entstehen neue Differenzierungsmöglichkeiten für Unternehmen. Die Möglichkeit, in Echtzeit kompetente Informationen und Antworten zu liefern, eröffnen zusätzliche Umsatzchancen.
Zum aktuellen Stand sind Chatbots jedoch kein Ersatz für den Menschen, weshalb Live-Chats oft die bessere Alternative sind.

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