Basiswissen

Chatbots als neuer Trend der Kundenkommunikation

Siri und Alexa sind keine neuen Trendnamen für Neugeborene. Sie begegnen einem überall: Digitale Sprachassistenten und Chatbots – vom kleinen Freund, der den Wetterbericht liefert, bis hin zu Shopping- und Bank-Bots, die Kunden bei grundlegenden Funktionen online zur Seite stehen.
Sie reagieren auf Fragen in natürlicher Sprache; Sie füllen Ihre Einkaufslisten oder schalten Ihr Licht im Schlafzimmer durch Sprachaktivierung aus. Das sind nur einige Möglichkeiten der virtuellen Assistenten.

Jedes Produkt bzw. jede Dienstleistung ist für Kunden mit Erlebnissen verbunden. Dies trifft ebenfalls auf die Interaktion mit einem Unternehmen zu. Das (Einkaufs-) Erlebnis bzw. die Costomer Experience spielt eine zentrale Rolle im Markt, welche durch einen immer stärkeren Wettbewerb mit austauschbaren Produkten und Dienstleistungen gekennzeichnet ist.
Laut Facebook kaufen 53% der Menschen lieber bei Unternehmen, mit denen sie in direkten Schreibkontakt treten können. Sie reagieren sehr positiv auf den Kontakt mit echten Menschen – selbst wenn es gar kein echter Menschen ist, mit dem sie schreiben, 56% der Menschen würden lieber Nachrichten als Kundenservice anrufen.

Begriffserklärung

Haben Sie schon mal Ihr Handy per SMS aufgeladen? Willkommen in der wunderbaren Welt der Bots! Die Art von Software, also die Interaktion mit einem Chatbot, ist bereits seit einigen Jahren in Gebrauch.

Fangen wir ganz vorne an: Der Begriff Chatbot setzt sich aus den zwei Wörtern „Chat“ im Englischen plaudern; und „Bot“ die Kurzform von Robot zusammen. Chatbots gehören zur Familie der Software-Agenten. Es sind virtuelle Berater, die in der Lage sind Anfragen auf Textbasis oder mithilfe von Spracherkennung eine Interaktion zwischen Mensch und Computer zu führen. Es handelt sich also um ein Online-Dialogsystem, ein “automatisierter Textassistent” der in Echtzeit arbeitet .
Antworten auf Fragen finden! Das passiert beim Chatbot durch Trigger-Keywords. Wenn Sie also eine Frage oder einen Befehl eingeben, analysiert der Bot die Worte und durchsucht daraufhin das Netz oder bestimmte Wissensdatenbanken.
Ein Chatbot unterstützt User also bei der Suche nach Informationen. Das kann bei der Abfrage des Wetters, aktueller Nachrichten, dem Lieferstatus Ihres Paketes oder auch beim Einkauf im Internet sein. Chatbots versprechen das, was auch Apps schon lange können, nur dass sie alles auf Zuruf erledigen. Beim Bot kommt eine Art künstlicher Intelligenz zum Einsatz. Er hat der gängigen Suchmaschine daher eines voraus: Er ist lernfähig!

Formen von Chatbots

Chatbots sind nicht gleich Chatbots. Sie tauchen in unterschiedlichen Formen auf.
Obwohl es keine neue Erfindung ist, hat die Nutzung von automatisierten Textassisten in den letzten Jahren an Dynamik gewonnen.
Der aktuelle Hype in Bezug auf textbasierte Chatbots, mit denen der Benutzer über einen Messenger interagiert, wurde von Mark Zuckerberg mit der Eröffnung der neuen Chatbot Plattform für Facebook im April 2016 ausgelöst.

In Zeiten von Messenger-Diensten wie Facebook Messenger oder WhatsApp etablieren sich Chatbots nach und nach als interaktive Form der Informationsvermittlung. In sozialen Netzwerken wie Twitter oder Facebook werden sie auch Social Bots genannt. Weiter findet man Chatbots auf Webseiten oder in digitalen Assisten wie die Spracherkennungssoftware Alexa oder Siri. Sie basieren aus technologischer Sicht ebenfalls auf Chatbots.
Einige sind als Chatfenster sichtbar, andere funktionieren mit nahezu menschlichen Stimmen. Teilweise müssen sie manuell aufgerufen werden, andere wiederum poppen automatisch als Chatfenster auf, sobald eine bestimmte Seite besucht wird.

Vorteile von Chatbots

Im Bereich Customer Experience ermöglichen Chatbots eine noch nie dagewesene Effizienz und reduzieren den erforderlichen Kosten- und Zeitaufwand erheblich:

  • Unternehmen können ihre Dienstleistungen dort anbieten, wo sich die meisten Nutzer aufhalten, wie z.B. in den Messaging- und Social-Network-Apps
  • Kundensupport auch außerhalb der Öffnungszeiten/ 24/7 verfügbar
  • Begleiten Sie ihre Kunden von Beginn an bis ins Ziel
  • Gewinnung von Kundeninformationen: Unternehmen haben die Möglichkeit durch den Besuch der Kunden auf der Website relevante Informationen über den Kunden selber oder über deren Informationsbedarf zu erhalten. Der Einsatz von Chatbots bietet somit eine optimale Grundlage effektive Marktforschung zu betreiben.
  • Kundenbindung: Die geführten Unterhaltungen werden automatisch dokumentiert und aufgezeichnet. Sie liefern eine Informationsquelle über das Denken des Interessenten. Dies ist für das Customer Relationship von großer Wichtigkeit.
  • Cross Selling: Neben der Beantwortung gezielter Kundenanliegen, ist auch ein proaktives Eingreifen der Chatbots in den Verkaufsvorgang möglich. Ziel ist es, zusätzliche Verkaufsanreize zu schaffen.
  • Chatbots vergessen nie und bleiben mit jedem Kunden geduldig.
  • Chatbots im Marketing

    Prinzipiell sind Chatbots überall dort einsetzbar, wo es um Kommunikation mit Menschen geht. Die Automatisierung bestimmter Arbeitsschritte kann gerade im Marketing sehr hilfreich sein. Viele Unternehmen nutzen die Bots als Ergänzung ihrer Kommunikations- und Marketingstrategien. Mit den neuen Möglichkeiten kann die User Experience deutlich verbessert werden.

    So wird durch Chatbots der Kundenservice verbessert was sich widerum positiv auf den Traffic einer Webseite auswirken kann. Gleichzeitig steigern Sie die Lead-Conversions Ihrer Webseite. Der automatisierte Support lässt sich schnell in bestehende Webseiten integrieren und mit CRM- und Marketing-Systemen verbinden.
    Sie bilden die perfekte Ergänzung zum Menschen. Zwar können sie keine persönliche Beratung ersetzen, dafür kennen sie jedoch keinen Feierabend, kein Wochenende oder Feiertag.
    In der Studie “2018 State of Chatbot Report” in eine Zusammenarbeit zwischen Drift, SurveyMonkey,Audience, Salesforce und Myclever wurden Testpersonen gefragt, für was Sie einen Chatbot anwenden würden:

    Anwendung von Chatbots

    Verbraucher berichteten, dass sie Chatbots anwenden, um im Notfall schnelle Antworten zu erhalten (37%), zur Lösung einer Beschwerde oder Problem (35%) und wenn sie detaillierte Antworten oder Erklärungen erhalten möchten (35%).

    Anwendungsbereiche von Chatbots im Marketing

    Service/ Optimierungs-Bot

    Wer Ihre Webseite besucht, sucht nach Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung. Kann der Besucher diese Informationen nicht direkt finden, ist er schnell wieder weg und kommt eventuell niemals wieder.
    Was mit einem kleinen Support Team schnell zur Herausforderung wird, ist mit einem Service Bot im Handumdrehen gelöst. Der Service Bot hilft Ihrem potenziellen Kunden sich zurechtzufinden. Vor allem, wenn es um das Durchsuchen großer Datenmengen geht, ist der Bot schneller als ein herkömmlicher Mitarbeiter und kann Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens optimieren.

    Q&A / FAQ Bot

    Wie auch beim Service Bot geht es hier vor allem um das Beantworten von häufig gestellten Fragen. Sie stellen eine unkomplizierte Möglichkeit dar, umfangreiche Informationen wie FAQ-Bereiche oder Bedienungsanleitungen für den Kunden per Self-Service automatisiert per Chat beantworten zu lassen. Question & Answer Bots senken die Kosten für den Support und liefern gleichzeitig Anregungen bzw. Informationen für weitere Produktentwicklungen.

    Gaming Bots

    Hier geht es um Entertainment und Brand Awareness. Diese Chatbots haben das Ziel, uns nach und nach „süchtig“ nach Ihnen zu machen. Marketer nutzen diese Form des Chatbots, um die Zielgruppe nicht nur auf ein Produkt aufmerksam zu machen, sondern eine emotionale Bindung zu erschaffen.
    Ein Beispiel für einen Gaming Bot ist der Jäm Bot: Eine Hamburger Digitalagentur hat 2017 einen eigenen Facebook-Bot für Jägermeister entwickelt. Jägermeister-Fans konnten auf Facebook persönliche Nachrichten an ihre Freunde verschicken. Der Witz dahinter? Die Nachricht wurde nicht geschrieben, sondern persönlich von den Rappern Eko Fresh und Ali As ins Mikrofon gerappt.

    News/Informations Bot

    Informationen im Stil einer Chat-Nachricht. Mit einem News Bot werden wir regelmäßig mit den neuesten Nachrichten via Facebook Messenger versorgt. Im Prinzip sind sie nichts anderes als Newsletter. Zu bestimmten Zeiten werden News an interessierte Nutzer gepusht. Diese Bots funktionieren ohne Probleme und erfüllen ihren Zweck. Sie sind aber definitiv nicht die Vorreiter, was die Kundenkommunikation im Sinne eines beidseitigen Austauschs betrifft.
    Seit Juni 2018 versorgt die Tagesschau und der NDR seine Leser zweimal täglich mit einer Zusammenfassung des aktuellen Weltgeschehens im Chat-Format. Der Nutzer kann dann entscheiden, ob er nähere Details zu einem bestimmten Thema haben möchte oder lieber zur nächsten Nachricht springen will.

    Anwendung von Chatbots im Marketing

    Fazit

    Einige Experten sprechen vom Aufstieg der Roboter. Chatbots werden nicht nur zu einer positiven User Experience von Kunden beitragen, sondern auch viele alltägliche Aufgaben übernehmen können. Durch das neue Angebot können sich Unternehmen im teilweise hart umkämpften Markt differenzieren. Das bedeutet jedoch nicht, dass Chatbots bereit sind, Menschen zu ersetzen. Der Chatbot als Navigator und Unterstützung bei dem Besuch auf Ihrer Webseite stößt auf Anerkennung. Es gibt dem Kunden Sicherheit und die Möglichkeit sich auf der Seite zurechtzufinden.Wenn es darum geht, auf detaillierte Fragen zu antworten, sind die Chatsbots den Menschen jedoch noch weit unterlegen.
    Setzt sich die technische Entwicklung weiter so rasant fort, dürften Chatbots schon bald von noch deutlich mehr Firmen genutzt werden.
    Zum jetzigen Zeitpunkt eignen sich Social-Bots allerdings eher als Kanal für kreative Marketing-Aktionen oder anspruchslosen Erstberatungen und weniger als Ersatz für menschliche Kundenberater.

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