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Was sind eigentlich Customer Insights?

Customer Insights

Stell Dir vor, Du würdest Deine Kunden genauso gut kennen wie Dich selbst… Dann könntest Du viel individueller auf deren Wünsche eingehen. Genau deshalb sind Customer Insights ein ganz großes Thema im Marketing.

In der Regel verfügen wir bereits über große Mengen an Kundendaten. Da hindert uns selbst die DSGVO nicht dran. Diese zu analysieren und zu bewerten ist jedoch alles andere als einfach. Generell ist Marketing eher auf Prozesse ausgerichtet und weniger auf die Bedürfnisse potenzieller Kunden.

Fundiertes Wissen zu potenziellen Kunden kann auch sehr relevant für Dein Unternehmen sein. Es hilft Dir dabei, Strategien festzulegen und Kunden mit adäquaten Angeboten direkt abzuholen.

Was sind denn nun Customer Insights?

Die Konsumenten stehen im Fokus des Marketings. Basierend auf dem Kaufverhalten, den Erfahrungen mit Ihnen, Überzeugungen oder Bedürfnissen, erhältst Du ein genaues Verständnis über die Wünsche der Kunden.

Customer Insights gehen über einfache Recherchen hinaus. Zum Beispiel können sie direkt aus Verkaufs- oder Kundenbindungsdaten, Umfragen, Fokusgruppen, direkten Interviews oder Online-Daten gewonnen werden. Sobald Du gewisse Muster beim Kauf erkennen kannst, hast Du die Chance, eine stärkere Kunden-Bindung aufzubauen.

Mit anderen Worten: Customer Insights sind Leckerbissen von Daten, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Produkte besser zu vermarkten und zu verkaufen, Marktpotenziale zu erkennen … oder Dir helfen, wertvolle Kunden besser zu verstehen.

Die Account Planning Group (APG) definiert Insights als „… often unrecognized fundamental human truth.“

Die verschiedenen Bausteine von Customer Analytics

Bausteine von Customer Analytics
Quelle: Cintellic Consultuing Group

Wie erkenne Ich meine Customer Insights?

Insights gibt es überall. Oft hat man sie täglich vor Augen, aber bisher einfach übersehen. Vielleicht muss man auch tief in Research-Studien und Trend-Reports wühlen, um einen zu finden…

Glaube mir, ein genauer Blick auf die Konsumenten offenbart manchmal eine Perspektive, an die Deine Analytiker zuvor nicht gedacht haben.
Stell Dir folgende Fragen um an verborgene Insights zu gelangen:

  • Wer ist überhaupt mein Zielkunde?
  • Wie unterscheidet sich mein Zielkunde von den Zielkunden meines direkten Mitbewerbers?
  • Welche Interessen hat mein Zielkunde?
  • Wofür interessiert sich mein Zielkunde außerhalb meiner Marke bzw. meines Produktes?
  • Gibt es noch eine andere Interessengruppe, die möglicherweise an meiner Marke / meinem Produkt interessiert sein könnte?
  • Wie hat sich meine Marke / mein Produkt im Laufe der Zeit entwickelt?
  • War meine letzte Marketing-Kampagne ein Erfolg? Warum oder warum nicht?

Setzte zur Beantwortung der Fragen das gesamte Team ein. Ob bei interner oder externer Recherche, durchforste Online-Nachrichten, Foren, Chats, Twitter, Instagram, Xing, Online-Publikationen und mehr. Bedenke, dass jede Abteilung eine andere Sicht auf Dinge hat und zu einem besseren Verständnis Deiner Kunden beitragen kann.

Beispiel für Werbekampagnen mit Customer Insights

Kennst Du noch Tech-Nick? „Bei Technik Fragen, Tech Nick fragen!“ Seit ein paar Jahren der Markenbotschafter vom Elektrohandel Saturn.

Worauf beruhen diese Werbekampagnen? Du kannst es sich sicherlich denken: vermutlich auf der Erkenntnis, dass sich viele technisch überforderte Kunden sehr gerne auf das Know-how technisch versierterer Saturn-Verkäufer und deren Empfehlungsfunktion verlassen, um inneren Frieden zu finden –> Customer Insight.

Eines der bekanntesten Beispiele für eine Strategie, die auf Customer-Insights aufbaut, ist die „Kampagne für echte Schönheit“ des Seifenherstellers Dove.
2004 führte Dove eine Umfrage unter 3.000 Frauen in 10 Ländern durch – nur 2% dieser Frauen hielten sich für schön. Diese Erkenntnis bildete die Grundlage für ihre Marketingstrategie: Was ist „Schönheit“?

Dove verzichtete dabei auf die traditionellen, perfekten Fotomodelle zugunsten „echter, natürlicher“ Frauen in ihren Anzeigen.
Deren erkanntes Insight? Frauen möchten sich selbstbewusst und attraktiv fühlen, auch wenn sie nie dem gängigen Schönheitsideal entsprechen. Dove verspricht Frauen ihre „Wahre Schönheit“

Wie Du siehst, kann ein erkannter Insight schnell der Schlüssel zu einer völlig neuen und oft besonders effektiven Problemlösung sein…

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