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Customer Journey Map erstellen in 6 Schritten

Customer Journey Map erstellen

Eine Analyse der Customer Journey hilft Dir dabei, die Reise Eurer potenziellen Kunden bis hin zum Kauf (und darüber hinaus) besser zu verstehen. Das ist wichtig, um in jeder Phase dieser „Kundenreise“ adäquat zu interagieren. So hat zum Beispiel der erste Besuch Eurer Website oder das Absenden eines Anfrageformulars großen Einfluss auf den weiteren Verlauf der Customer Journey. Schon eine zu lange Website-Ladezeit kann den potenziellen Kunden für immer verschrecken.

Wenn es Dir jedoch gelingt, die Reise der Kunden angenehm und konstruktiv zu gestalten, wird er bereit sein, irgendwann eine langfristige Beziehung mit Eurem Unternehmen einzugehen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist quasi eine Karte der Reiseroute Eurer Kunden bzw. Buyer Persona. Mit der Map erstellst Du also alle wichtigen Touchpoints aus der Sicht Eurer Buyer Persona. Dabei werden nicht nur die Aktionen der potenziellen Kunden erfasst, sondern auch Gedanken und Gefühle an den einzelnen Touchpoints.

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Informationen zur Kundenreise beziehst Du aus eigenen Beobachtungen und Interviews mit potenziellen Kunden. Eine sorgfältig erstellte Map hilft Dir im Anschluss bei der Priorisierung notwendiger Optimierungsmaßnahmen für Marketing und Sales.

Und so erstellst Du eine Customer Journey Map

Die Erstellung einer Customer Journey Map ist ähnlich wie die einer Persona. Der Unterschied liegt darin, dass sich eine Map im Allgemeinen auf Aufgaben und Fragen konzentriert. Sie drückt die Erfahrung des Kunden im Laufe ihrer Journey aus. Es ist keine Momentaufnahme! Bei der Erstellung einer Persona, konzentriert man sich lediglich auf die Person. Die folgenden Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map setzen also eine bereits vorhandene Persona voraus. Wie Du eine Buyer Persona erstellst, erfährst Du hier.

Customer Journey Layer
Quelle: Bright Vessel

Schritt 1

Beginne damit, die wichtigsten Phasen zu identifizieren, die ein Kunde in seiner Interaktion mit Eurem Unternehmen durchlaufen könnte.
Häufig sind das Schritte wie:

  • Discover: Der Kunde entdeckt das Produkt
  • Research: Durchsucht Euer Angebot
  • Purchase: Es kommt zum Kauf
  • Delivery: Das Produkt wird geliefert
  • After Sales: Was passiert nach dem Kauf?

Schritt 2

Welche Informationen möchtest Du dem Kunden zuordnen können. Welche Schlüsselphasen gibt es?

  • Aufgaben: Was versucht der Kunde in dieser Situation zu erreichen?
  • Fragen: Was möchte der Kunde in diesem Stadium wissen?
  • Touchpoints (Kontaktpunkte): Wie interagiert der Kunde zu diesem Zeitpunkt mit Eurem Unternehmen?
  • Emotionen: Was fühlt der Kunde in dieser Situation?
  • Schwächen: Welche Wünsche kann das Unternehmen in diesem Stadium nicht erfüllen?
  • Einflüsse (Influencer): Wer oder was trägt dazu bei, den Entscheidungsprozess des Kunden zu diesem Zeitpunkt zu beeinflussen?

customer journey map erstellen
Quelle: Boagworld

Schritt 3

Ergänze alle Kontaktpunkte, die Dir aus dem Marketing-, Sales und Service-Umfeld in den Sinn kommen. So hast Du bereits einen guten ersten Überblick. In der Regel gehören die ersten Kontaktpunkte, an denen ein potentieller Kunde von Eurem Angebot erfährt, nicht zu Eurem Unternehmen. In der Regel sind es unternehmensfremde (externe) Touchpoints, die Du nur indirekt beeinflussen kannst, wie zum Beispiel Suchergebnisse bei Google oder die Display-Anzeige in der Facebook-Timeline

Schritt 4

Welche Touchpoints haben eine hohe Reichweite bei Eurer Zielgruppe? Schenke denen besondere Aufmerksamkeit.
so erstellst Du eine customer journey map
Quelle: Vividus.com

Das können redaktionelle Beiträge in Printmedien, Blogs aber auch Diskussionsgruppen in soziale Netzwerke wie Xing oder Facebook sein. Auch über Vergleichsportale entsteht oft der erste Kontakt zu dem Anbieter einer Lösung. Nicht zu vergessen sind natürlich auch Werbemaßnahmen über die verschiedenen Kanäle.

Schritt 5

Jeder Touchpoint kann sich kauffördernd oder kaufverhindernd auf Eure Buyer Persona auswirken. Versuche, diese Momente besonders gut zu verstehen. Warum sind gewisse Punkte nicht so wichtig? Was beeinflusst die plötzliche Dringlichkeit der Kaufentscheidung? Was hätte diesen Moment noch besser machen können?

Erstelle einen Kontaktpunkt-Ranking bei dem Du die wichtigsten Kontaktpunkte nach Priorität und in eine zeitliche Abfolge des Entscheidungsprozesses bringst. In diesen Momenten ist es Dein Ziel, die höchstmögliche Performance zu liefern. Denn hier kannst Du Eure Buyer Persona am nachhaltigsten beeinflussen.

Schritt 6

Visualisiere die Route der Buyer Persona entlang der Kontaktpunkte mit Eurem Unternehmen. In welcher Form Du die Customer Journey erstellst, ist Deine Entscheidung. Vielleicht zeichnest Du eine Art Landkarte oder drehst ein Video.

Wichtig: Halte die Visualisierung der Customer Journey zusätzlich mit Haftnotizen fest. So kannst Du neue Erkenntnisse jederzeit abbilden. Denn eine Customer Journey steht niemals still. Sie entwickelt sich so schnell weiter – genau wie das Verhalten Eurer Kunden.

Was ist eine eine customer journey map
Quelle: Digital Experience

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