User Experience

Was ist eigentlich Onsite-Personalisierung?

Onsite-Personalisierung

Wir betreiben permanent Flickschusterei, um unseren Website-Besuchern eine tolle Nutzererfahrung zu ermöglichen. Klingt böse? Der Umgang mit den Unzulänglichkeiten unserer CMS und Shopsysteme ist letztlich nichts anderes als Flickwerk. Denn die von uns immer noch genutzte Technologie hat ihren Ursprung in den IT-Abteilungen der späten 90er Jahre. Wer interessierte sich damals für Buyer Personas, User Journeys oder dem Conversion Funnel?

Tatsächlich sind Websites und Shops zunächst mal ziemlich statisch. Persönliche Interessen des Besuchers werden mehr oder weniger ignoriert. Per Analytics und Splittests werden zwar “störende” Elemente ausgemacht und beseitigt, aber ebenso völlig unpersonalisiert. Immerhin: Ein wenig Personalisierung liefern übliche Shopsysteme, sobald man sich wenn Kunden sich registriert und eingeloggt hast.

Onsite-Personalisierung ist ein Ansatz, um der mangelnden Personalisierung entgegenzuwirken und eine möglichst individuelle Kundenerfahrung zu ermöglichen.

Was genau ist Onsite-Personalisierung?

Im Umfeld des Digitalmarketings bedeutet Personalisierung die automatische Anpassung der Kommunikation, abhängig von den Bedürfnis des Angesprochenen.

Bei der Onsite-Personalisierung geht es darum, eine bestehende Website (“Onsite”) bzw. einen Online-Shop nachträglich dahingehend zu verändern, dass eine derartige Personalisierung überhaupt funktioniert. Es ist somit mehr ein Werbebegriff aus der Marketingtechnologie.

Prinzipiell muss man drei Phasen im Personalisierungsprozess separat betrachten:

Onsite-Personalisierung

Tracking: Keine Personalisierung ohne Daten. Zunächst muss man möglichst viel über die Interessen und Motive eines Besuchers herausfinden. Daher muss getrackt werden, welche Webseiten dieser besucht und wie lange er dort verweilt. Angereichert werden können diese Trackingdaten mit Informationen über seine Herkunft (Medium, Kanal, Kampagne, Suchbegriff etc.)

Personalisierung: Personalisiert werden können Inhalte (z.B. Angebote) aber auch ganze Prozesse. Basis sind hier gewöhnlich Wenn-Dann-Regel, also Entscheidungsbäume.

Evaluation (Feedbackschleife): Gute Onsite-Personalisierung misst auch ihren eigenen Erfolg. Dazu muss natürlich ein messbares Reaktionsziel (z.B. Conversion) vorliegen. Wird das Ziel nicht erreicht, so muss intelligente Onsite-Personalisierung daraus lernen und alternative Handlungen entwickeln.

Welche Ziele kannst Du mit Onsite-Personalisierung verfolgen?

Umsatzsteigerung

Ein wichtiges Ziel ist es, mit Hilfe von Personalisierung den Umsatz zu steigern und die Anzahl der Käufe zu erhöhen. Relevante Angebote (z.B. im Cross-Selling) performen nun einmal besser als irrelevante Angebote.

Aufbau besserer Beziehungen

Personalisierung in der Kommunikation kann dabei helfen, die Beziehung zu potenziellen Kunden zu stärken. Deine Marke wird authentischer und glaubwürdiger.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Personalisierung trägt dazu bei, dass das Kundenerlebnis (Customer Experience) positiver wahrgenommen wird. Denn unsinnige Angebote und Buttons entfallen, was für weniger Irritationen sorgt.

Verbesserung des Engagements

Durch Onsite-Personalisierung wird es Webshop-Betreibern ermöglicht, im gesamten Sales Funnel das Engagement zu steigern. Besucher bleiben länger, identifizieren sich stärker mit der Marke und kaufen auch mehr.

Was ist die Herausforderung bei der Onsite-Personalisierung?

Je mehr Angebote und je mehr unterschiedliche Buyer Personas, desto komplexer ist die Personalisierung. Es besteht folglich die Gefahr, sich sehr schnell zu verzetteln. Versuche daher nie, die Customer Experience alle potenziellen Kunden von gleich auf jetzt zu optimieren. Denn das kann böse nach hinten losgehen. Keine Personalisierung ist am Ende immer noch besser als eine schlechte Personalisierung.

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