EinmalEins

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

einmaleins im marketing

Willkommen in unserer Rubrik namens EinmalEins. Im Wochenrhythmus erläutern wir für Sie Fachbegriffe aus dem digitalen, agilen Marketing. Kurz, knapp und kompetent!

Mit Inbound-Marketing können Sie den Weg eines Interessenten hin zum Kauf gezielt begleiten. Eine Analyse der Customer Journey hilft Ihnen, die Reise Ihrer Kunden nachzuvollziehen um dementsprechend drauf reagieren zu können. Wichtige Momente, wie z.B. der erste Besuch Ihrer Website oder die Hergabe von persönlichen Daten werden im Inbound-Marketing besonders sorgfältig gestaltet, getestet und überwacht.

Nur wenn es gelingt, die Reise der Kunden angenehm und konstruktiv zu gestalten, wird er bereit sein, irgendwann auch eine langfristige Beziehung mit Ihrem Unternehmen einzugehen.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist quasi eine Karte der Reiseroute Ihres Kunden bzw. Buyer Persona. Mit der Map erstellen Sie also alle wichtigen Touchpoints aus der Sicht Ihrer Buyer Persona. Dabei werden nicht nur die Aktionen der potenziellen Kunden erfasst, sondern auch Gedanken und Gefühle an den einzelnen Touchpoints.

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Informationen darüber erhalten Sie aus eigenen Beobachtungen und Interviews mit Repräsentanten der erstellten Buyer Persona. Eine sorgfältig erstellte Map hilft Ihnen letztendlich bei der Priorisierung Ihrer Inbound-Maßnahmen für Online-Marketing und Vertrieb.

Die Erstellung der Customer Journey Map

Die Erstellung einer Customer Journey Map ist ähnlich wie die einer Persona. Der Unterschied liegt darin, dass sich eine Map im Allgemeinen auf Aufgaben und Fragen konzentriert. Sie drückt die Erfahrung des Kunden im Laufe ihrer Journey aus. Es ist keine Momentaufnahme! Bei der Erstellung einer Persona, konzentriert man sich lediglich auf die Person. Die folgenden Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map setzen also eine bereits vorhandene Persona voraus. Wie Sie eine Buyer Persona erstellen, können Sie hier auf unserem Blog nachlesen.


Quelle: Bright Vessel

Schritt 1

Beginnen Sie damit, die wichtigsten Phasen zu identifizieren, die Ihr Kunde in seiner Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchlaufen könnte.
Häufig sind das Schritte wie:

  • Discover: Der Kunde entdeckt das Produkt
  • Research: Durchsucht Ihr Angebot
  • Purchase: Es kommt zum Kauf
  • Delivery: Das Produkt wird geliefert
  • After sales: Was passiert nach dem Kauf?
  • Schritt 2

    Welche Informationen möchten Sie dem Benutzer zuordnen können. Welche Schlüsselphasen gibt es?

  • Aufgaben: Was versucht der Nutzer in dieser Situation zu erreichen?
  • Fragen: Was möchte der Benutzer in diesem Stadium wissen?
  • Touchpoints (Kontaktpunkte): Wie interagiert der Benutzer zu diesem Zeitpunkt mit Ihrem Unternehmen?
  • Emotionen: Was fühlt der Benutzer in dieser Situation?
  • Schwächen: Welche Wünsche kann das Unternehmen in diesem Stadium nicht erfüllen?
  • Einflüsse (Influencer): Wer oder was trägt dazu bei, den Entscheidungsprozess des Kunden zu diesem Zeitpunkt zu beeinflussen?

  • Quelle: Boagworld

    Schritt 3

    Ergänzen Sie alle Kontaktpunkte, die Ihnen im Marketing, Vertrieb und Kundenservice in den Sinn kommen. So haben Sie meistens bereits einen ersten guten Überblick. In der Regel gehören die ersten Kontaktpunkte, an denen ein potentieller Kunde von Ihrem Angebot erfährt, nicht zu Ihrem Unternehmen. In der Regel sind es unternehmensfremde Touchpoints, die Sie nur indirekt beeinflussen können, wie zum Beispiel Suchergebnisse bei Google oder die Anzeige Ihrer Post in der Facebook-Timeline

    Schritt 4

    Welche Touchpoints haben eine hohe Reichweite bei Ihrer Zielgruppe? Schenken Sie denen besondere Aufmerksamkeit.

    Quelle: Vividus.com

    Das kann in Zeitschriften, Xing oder Facebook-Gruppen oder auch YouTube sein. Auf sozialen Plattformen kommen besonders viele potenzielle Kunden mit Informationen über Ihr Angebot in Kontakt. Weitere solche Kontaktpunkte im Web können Vergleichsportale sein, in denen Ihr Angebot neben einer Vielzahl anderer Anbieter steht. Es können aber genau so Kontaktpunkte sein, bei denen Ihr Unternehmen besonders deutlich hervorgehoben wird. Bei Google Ads zum Beispiel.

    Schritt 5

    Jeder Touchpoint kann sich kauffördernd oder kaufverhindernd auf Ihre Buyer Persona auswirken. Versuchen Sie, diese Momente besonders gut zu verstehen. Warum sind gewisse Punkte nicht so wichtig? Was beeinflusst die plötzliche Dringlichkeit der Kauf Entscheidung? Was hätte diesen Moment noch besser oder handlungsauffordernder machen können? Erstellen Sie einen Kontaktpunkt-Ranking bei dem Sie die wichtigsten Kontaktpunkte nach Priorität und in eine zeitliche Abfolge des Entscheidungsprozesses bringen. In diesen Momenten ist es Ihr Ziel,im Inbound-Marketing die höchstmögliche Performance zu liefern. Hier können Sie Ihre Buyer Persona am nachhaltigsten beeinflussen.

    Schritt 6

    Visualisieren Sie die Route der Buyer Persona entlang der Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen. In welcher Form Sie die Customer Journey darstellen, ist Ihre Entscheidung. Vielleicht zeichnen Sie eine Art Landkarte oder drehen ein Video.
    Wichtig: Halten Sie die Visualisierung der Customer Journey zusätzlich mit Haftnotizen fest. So können Sie neue Erkenntnisse jederzeit aktualisieren. Denn eine Customer Journey steht niemals still. Sie entwickelt sich so schnell weiter wie das Verhalten Ihrer Kunden es tut.


    Quelle: Digital Experience

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