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Was ist eigentlich eine Customer Empathy Map?

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„Wenn ich Hundefutter verkaufen will, muss ich erst einmal die Rolle des Hundes übernehmen; denn nur der Hund allein weiß ganz genau, was Hunde wollen.“
– Ernest Dichter, Psychologe –

Hast Du schon versucht, Euer Angebot aus dem Blickwinkel potenzieller Kunden zu sehen? Gar nicht so einfach, stimmst? Dennoch lohnt es sich, denn Du kannst so viel über Euer eigenes Angebot lernen. Es lohnt sich also, mehr über Methoden zu erfahren, welche Dich mit der Gedankenwelt potenzieller Kunden vertraut machen. Wie zum Beispiel die Customer Empathy Map.

Wir setzen uns gern mit den Personen auseinander, die unser Produkt verstehen und kaufen sollen. Denn das hilft uns, interessante und funktionierende Produkte und Services zu gestalten.

Was genau ist eine Empathy Map?

Im Mittelpunkt der Empathy Map steht die Frage, wie eine Buyer Persona charakterisiert werden kann. Es hilft Dir dabei, die Bedürfnisse und Motivationen des Zielkunden besser zu verstehen und in die Rolle der Persona zu schlüpfen. Dieser Perspektivwechsel gibt Dir einen Einblick in deren Empfindungen, Gedanken, Taten und Wahrnehmungen.

Wozu braucht man eine Empathy Map?

Sicherlich fragst Du Dich nun, wieso du die Empathy Maps brauchst, wenn Du Deine Buyer Persona längst definiert hast. Während die Persona beschreibt, wer der Zielkunde ist (Alter, Geschlecht, Beruf, Wohlstand, Auto, Wohnort, Eigenschaften, Hobbys usw.) konzentriert sich die Empathy Maps auf die Sinne und Einstellungen des Kunden.

customer empathy map

Praktische Umsetzung

Die Empathy Map erstellst Du am besten im Rahmen eines Workshops. In die Runde gehören alle Teammitglieder, welche Kontakt zu potenziellen Kunden haben. Als Hilfswerkzeug dient ein Flipchart mit ein paar bunten Filzstiften und Haftnotizen.

Aufbau einer Empathy Map

Im Mittelpunkt Deiner „Map“ steht eine konkrete Buyer Persona, die ein komplettes Kunden-Segment repräsentiert – gewisse Kenntnisse über die Zielgruppe sollte also bereits vorliegen. Außerdem benötigst Du Material, um Fragen realitätsnah beantworten zu können. Greife auf gesammelte Kundendaten zurück, führe Umfragen und Interviews durch.

–> Tipp: Gebe der Buyer Persona von Beginn an einen Namen, so wird die Identifikation sofort emotional und lebensnahe. Der Rest bleibt anfangs noch relativ oberflächlich

Die klassische Empathy Map ist so aufgebaut, das die sechs wesentlichen Aspekten einer Persona betrachtet werden.

Was denkt und fühlt der Kunde?

Diese Frage ist nicht so leicht zu beantworten. Versuche herauszufinden, was den Kunden wirklich beschäftigt. Was treibt ihn an? Was motiviert ihn? Wovon wäre er enttäuscht, was würde er vielleicht ändern wollen?

Was sieht der Kunde?

Beschreibe die genaue Umgebung des Kunden. Welchen visuellen Eindrücken ist er täglich ausgesetzt? Wie sieht sein Arbeitsplatz aus? Welche Medien benutzt er? Was zeigen ihm seine Freunde etc.

Was hört der Kunde?

Welchen akustischen Reizen ist der Kunde ausgesetzt? Das können unbestimmte Geräusche wie z.B. Baulärm oder Telefonklingeln sein, aber auch konkrete Informationen wie Empfehlungen von Freunden, Arbeitskollegen oder im TV.

Was sagt und macht der Kunde?

Welche Interaktion findet mit anderen statt? Beschreibe konkrete Handlungen und Meinungen, die dein Kunde vertritt. Beschränke Dich auf die wesentlichen Aspekte.

Zusätzliches werden die Wünsche und Ängste Deiner Kunden betrachtet.

Empathy Map: Beispiel

customer empathy map Beispiel

Dieses Beispiel ist bei Weitem nicht vollständig und soll lediglich eine Idee vermitteln, wie Deine Empathy Map aussehen kann.

Auch eine Customer Journey Map hilft dir dabei, empathisch mit Deinem Kunden zu sein, um die Erlebnisse und Entscheidungen besser nachvollziehen zu können. Aber auch für die Customer Journey Map benötigen wir im ersten Schritt unsere definierte Buyer Persona!

Du möchtest Dich näher mit der Customer Journey beschäftigen? Ganz unten habe ich einen hilfreichen Artikel verlinkt.

Der Perspektivwechsel

Das entstandene Leitbild kannst Du für diverse Bereiche benutzen. Zum Beispiel hilft es Dir in der Produktentwicklung, im Content-Marketing, im UX-Design uvm. Gebe der Entwicklung Deiner Empathy Maps Zeit und ergänzen sie immer wieder mit neuen Ideen und Elementen.

Podcast Empfehlung: Die Empathy Map

In dieser Episode des Business Analyse Podcast kannst Du Dir nochmal anhören, warum es sich lohnt, eine Art Landkarte über den Kunden zu haben. Peter und Ingrid Gerstbach erläutern die Vor- und Nachteile dieses Tools und warum es von Bedeutung ist, manchmal durch die Brille anderer Menschen zu gucken, um ihnen helfen zu können.

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1 Kommentar
  • Tobias Mai 28,2019 von 15:45

    Nur kaufen Hunde kein Gourmet-Hundefutter sondern Ihre Besitzer tun es. Der Hund ist lediglich Teil des ‚buying centers‘ und beeinflusst den Kauf durch Genuss oder oder Verschmähung der Nahrung ;-).

    Siehe auch:
    „what your dog knows about marketing“ v Seth Godin auf Medium

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