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Was ist eigentlich eine Customer Empathy Map?

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„Wenn ich Hundefutter verkaufen will, muss ich erst einmal die Rolle des Hundes übernehmen; denn nur der Hund allein weiß ganz genau, was Hunde wollen.“
– Ernest Dichter, Psychologe –

Hast Du schon versucht, Dein Angebot aus dem Blickwinkel des Kunden zu sehen? Gar nicht so einfach, oder? Dennoch lohnt es sich, denn Du kannst so viel über die Schwächen des eigenen Marketings lernen. Doch welche Werkzeuge helfen dabei, sich mit der Gedankenwelt des Zielkunden vertraut zu machen? Ein interessantes Modell nennt sich Customer Empathy Map.

Was genau ist eine Empathy Map?

Im Mittelpunkt der Customer Empathy Map (Deutsch: Kunden-Empathie-Karte) steht die Frage, wie ein Zielkunde charakterisiert und was genau ihn bewegt. Das Ergebnis dient dazu, einfacher in seine Rolle zu schlüpfen. Dieser Perspektivwechsel gibt Dir also einen Einblick in dessen Empfindungen, Gedanken, Taten und Wahrnehmungen.

Wozu braucht man eine Empathy Map?

Vielleicht fragst Du Dich, wieso man überhaupt noch eine Empathy Map braucht, wenn man bereits eine Buyer Persona skizziert hat. Während die Buyer Persona vor allem beschreibt, wer der Zielkunde ist (Alter, Geschlecht, Beruf, Wohlstand, Wohnort, Eigenschaften, Hobbys usw.) konzentriert sich die Empathy Maps auf die Sinne und Einstellungen des Zielkunden.

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Praktische Umsetzung

Die Empathy Map erstellst Du am besten im Rahmen eines Workshops. In die Runde gehören alle Teammitglieder, welche Kontakt zu potenziellen Kunden haben. Als Hilfswerkzeug dient ein Flipchart mit ein paar bunten Filzstiften und Haftnotizen.

Aufbau einer Empathy Map

Im Mittelpunkt Deiner „Map“ steht eine konkrete Buyer Persona, die ein komplettes Kunden-Segment repräsentiert – gewisse Kenntnisse über die Zielgruppe sollte also bereits vorliegen. Außerdem benötigst Du Material, um Fragen realitätsnah beantworten zu können. Greife auf gesammelte Kundendaten zurück, führe Umfragen und Interviews durch.

Tipp

Gebe der Buyer Persona von Beginn an einen Namen und verpasse ihr ein Gesicht. Das macht sie gleich viel lebendiger.

Die klassische Empathy Map ist so aufgebaut, dass die sechs wesentlichen Aspekten einer Persona betrachtet werden.

Was denkt und fühlt der Kunde?

Diese Frage ist nicht so leicht zu beantworten. Versuche herauszufinden, was den Kunden wirklich beschäftigt. Was treibt ihn an? Was motiviert ihn? Wovon wäre er enttäuscht, was würde er vielleicht ändern wollen?

Was sieht der Kunde?

Beschreibe die genaue Umgebung des Kunden. Welchen visuellen Eindrücken ist er täglich ausgesetzt? Wie sieht sein Arbeitsplatz aus? Welche Medien benutzt er? Was zeigen ihm seine Freunde etc.

Was hört der Kunde?

Welchen akustischen Reizen ist der Kunde ausgesetzt? Das können unbestimmte Geräusche wie z.B. Baulärm oder Telefonklingeln sein, aber auch konkrete Informationen wie Empfehlungen von Freunden, Arbeitskollegen oder im TV.

Was sagt und macht der Kunde?

Welche Interaktion findet mit anderen statt? Beschreibe konkrete Handlungen und Meinungen, die dein Kunde vertritt. Beschränke Dich auf die wesentlichen Aspekte.

Zusätzlich werden die Wünsche und Ängste Deiner Kunden betrachtet.

Empathy Map: Beispiel

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Dieses Beispiel ist bei Weitem nicht vollständig und soll lediglich eine Idee vermitteln, wie Deine Empathy Map aussehen kann.

Auch eine Customer Journey Map hilft dir dabei, empathisch mit Deinem Kunden zu sein, um die Erlebnisse und Entscheidungen besser nachvollziehen zu können. Aber auch für die Customer Journey Map benötigen wir im ersten Schritt unsere definierte Buyer Persona!

Du möchtest Dich näher mit der Customer Journey beschäftigen? Ganz unten habe ich einen hilfreichen Artikel verlinkt.

Der Perspektivwechsel

Das entstandene Leitbild kannst Du für diverse Bereiche benutzen. Zum Beispiel hilft es Dir in der Produktentwicklung, im Content-Marketing, im UX-Design uvm. Gebe der Entwicklung Deiner Empathy Maps Zeit und ergänze sie immer wieder mit neuen Ideen und Elementen.

Fazit

Die Customer Empathy Map ist ein nützliches Tool, um die Grundlage für kundenzentriertes Marketing zu legen. Auch wer bereits auf Customer Centricity setzt, kann mit einer Customer Empathy Map den Blick auf Kunden nochmals extrem schärfen. Das Tool lässt sich jedoch auch ohne spezielle Vorkenntnisse nutzen.

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1 Kommentar
  • blank
    Tobias Mai 28,2019 von 15:45

    Nur kaufen Hunde kein Gourmet-Hundefutter sondern Ihre Besitzer tun es. Der Hund ist lediglich Teil des ‚buying centers‘ und beeinflusst den Kauf durch Genuss oder oder Verschmähung der Nahrung ;-).

    Siehe auch:
    „what your dog knows about marketing“ v Seth Godin auf Medium

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