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Was ist eigentlich eine Customer Empathy Map?

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„Wenn ich Hundefutter verkaufen will, muss ich erst einmal die Rolle des Hundes übernehmen; denn nur der Hund allein weiß ganz genau, was Hunde wollen.“
– Ernest Dichter, Psychologe –

Hast Du Dir schon einmal vorgestellt, wie es wäre, Dein eigener Kunde zu sein?
Wenn Du die Welt mit den Augen Deines Kunden siehst, kannst Du viel über Dein eigenes Angebot lernen. Was will er wirklich? Welche Bedürfnisse hat er?

Ich stelle Euch heute die Customer Empathy Map vor.
Wir setzen uns mit den Personen auseinander, die unser Produkt verstehen und kaufen sollen. Denn nur, wenn Du Dich wirklich in Deine Zielkunden hineinversetzt, kreierst du ein Produkt, das letztendlich auch für sie funktioniert und ihr Interesse weckt.

Was genau ist eine Empathy Map?

Im Mittelpunkt der Empathy Map steht die Frage, wie eine Buyer Persona charakterisiert werden kann.
Mit Hilfe eines Whiteboards oder einem großen Papier hilft das Tool dabei, die Bedürfnisse und Motivationen des Zielkunden besser zu verstehen und in die Rolle der Persona zu schlüpfen. Dieser Perspektivwechsel gibt Dir einen Einblick in deren Empfindungen, Gedanken, Taten und Wahrnehmungen.

Sicherlich fragst Du Dich nun, wieso du die Empathy Maps brauchst, wenn Du Deine Persona bereits definiert hast. Während die Persona beschreibt, wer der Zielkunde ist: Alter, Geschlecht, Beruf, Wohlstand, Auto, Wohnort, Eigenschaften, Hobbys usw. Konzentriert sich die Empathy Maps auf die Sinne und Einstellungen des Kunden.

customer empathy map

Aufbau einer Empathy Map

Im Mittelpunkt Deiner Karte steht eine konkrete Buyer Persona, die ein komplettes Kunden-Segment vertritt (eine gewisse Kenntnis über seine Zielgruppe sollte also bereits im Vorfeld ermittelt werden). Außerdem benötigst Du Material, um die Fragen realistisch beantworten zu können. Greife auf gesammelte Kundendaten zurück, führe Umfragen und Tests durch.

–> Tipp: Gebe der Buyer Persona von Beginn an einen Namen, so wird die Identifikation sofort emotional und lebensnahe. Der Rest bleibt anfangs noch relativ oberflächlich

Die klassische Empathy Map ist so aufgebaut, das die sechs wesentlichen Aspekten einer Persona betrachtet werden.

Was denkt und fühlt der Kunde?

Diese Frage ist nicht so leicht zu beantworten. Versuche herauszufinden, was den Kunden wirklich beschäftigt. Was treibt ihn an? Was motiviert ihn? Wovon wäre er enttäuscht, was würde er vielleicht ändern wollen?

Was sieht der Kunde

Beschreibe die genaue Umgebung des Kunden. Welchen visuellen Eindrücken ist er täglich ausgesetzt? Wie sieht sein Arbeitsplatz aus? Welche Medien benutzt er? Was zeigen ihm seine Freunde etc.

Was hört der Kunde

Welchen akustischen Reizen ist der Kunde ausgesetzt? Das können unbestimmte Geräusche wie z.B. Baulärm oder Telefonklingeln sein, aber auch konkrete Informationen wie Empfehlungen von Freunden, Arbeitskollegen oder im TV.

Was sagt und macht der Kunde?

Welche Interaktion findet mit anderen statt? Beschreibe konkrete Handlungen und Meinungen, die dein Kunde vertritt. Beschränke Dich auf die wesentlichen Aspekte.

Zusätzliches werden die Wünsche und Ängste Deiner Kunden betrachtet.

Empathy Map: Beispiel

customer empathy map

Dieses Beispiel ist bei Weitem nicht vollständig und soll lediglich eine Idee vermitteln, wie Deine Empathy Map aussehen kann.

Auch eine Customer Journey Map hilft dir dabei, empathisch mit Deinem Kunden zu sein, um die Erlebnisse und Entscheidungen besser nachvollziehen zu können. Aber auch für die Customer Journey Map benötigen wir im ersten Schritt unsere definierte Buyer Persona!
Wenn Du Dich noch mal in die Customer Journey einlesen möchtest, schaue Dir meinen Beitrag dazu an.

Der Perspektivwechsel

Hast Du alle Fragen beantwortet? Dann weißt Du, an wen sich Deine Arbeit bzw. Dein Produkt richtet. Dieses Leitbild kannst Du für Diverse Bereiche benutzen. Zum Beispiel hilft es Dir in der Produktentwicklung, im Content-Marketing, im UX-Design uvm. Gebe der Entwicklung Deiner Empathy Maps Zeit und ergänzen sie immer wieder mit neuen Ideen und Elementen.

Podcast Empfehlung: Die Emapthy Map

In dieser Episode des Business Analyse Podcast kannst Du Dir nochmal anhören, warum es sich lohnt, eine Art Landkarte über den Kunden zu haben. Peter und Ingrid Gerstbach erläutern die Vor- und Nachteile dieses Tools und warum es von Bedeutung ist, manchmal durch die Brille anderer Menschen zu gucken, um ihnen helfen zu können.

In unserem Artikel Ohren auf: Podcast als Marketinginstrument haben wir noch weiter Podcast-Empfehlungen für Dich.

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