EinmalEins

Was ist eigentlich Retention Marketing?

was ist retention marketing

Nutzt Du das Potenzial Deiner Bestandskunden?
Die Frage ist berechtigt, denn oft agieren Unternehmen ganz nach dem Motto „Einmal Kunde, immer Kunde“. Ihr Wachstum versuchen sie akribisch mit Neukundenakquise zu erzielen, während sie Bestandskunden weitgehend aus dem Sinn verlieren.
Laut Studien von Steria Mummert kostet es etwa fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen wie einen Bestandskunden zu halten.

Noch höher ist der Aufwand, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Wäre es also nicht sinnvoller, mehr in die Betreuung der Kunden zu investieren, die man bereits hat, als Geld dafür auszugeben, neue zu gewinnen?
Nur wie, das ist die Frage.

Was genau ist Retention Marketing?

Schon wieder so ein Buzzword…
Mit Retention Marketing versuchst Du bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren und damit Umsätze zu steigern. Es ist also nichts anderes als Kundenbindungsmarketing.

Es gibt verschiedene Wege, die ein Unternehmen gehen kann, um Kunden stärker an das Produkt, die Marke oder den Service zu binden. Der Customer Lifetime Value und folglich der ROI lassen sich so deutlich verbessern. Mit Hilfe konsequentem Retention Marketing erlangen Unternehmen gute Voraussetzung für mehr Wachstum

Unterstützt wird Retention Marketing meist durch das Customer-Relationship-Management. Für die Messung der Kundenbindung wird häufig der Customer-Lifetime-Value (mehr dazu in unserem nächsten Einmaleins am 5. April) angewendet.

Customer-Retention
Quelle: Saxoprint

Warum brauchen wir Retention Marketing?

Jedes Unternehmen braucht neue Kunden. Doch die wichtigste und kalkulierbare Umsatzquelle befindet sich direkt vor Deiner Nase. In einer Welt, die 24/7 über eine Vielzahl von Kanälen verbunden ist, hast Du Möglichkeiten wie nie zuvor, mit Deinen bestehenden Kunden in Kontakt zu bleiben:

  • Bestehende Kunden haben bereits Erfahrungen mit deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung. Wenn diese keine Enttäuschung war, ist die Wahrscheinlichkeit recht hoch, dass sie wieder bei Dir einkaufen.
    Die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Verkaufs an einen bestehenden Kunden liegt bei 60-70%, die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs an einen neuen Kunden hingegen bei 5-20%.
    Quelle: Marketing-Metrics
  • Laut Bain & Company kostet es gar 6-7 mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten. Mit einer erfolgreichen Kundenbindung sparst Du Dir eine Menge Kosten.
  • Nutze die Gelegenheit und hole Dir Feedback Deiner Kunden ein. Nur so kannst Du Dein Angebot und Service verbessern. Nur ca. 4% der unzufriedenen Kunden beschweren sich. 96% gehen einfach weg.
    Quelle: Harris Interactive, Studie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
  • Eine Erhöhung der Kundenbindung um lediglich 5% kann den Profitabilität eines Unternehmens um bis zu 75% steigern – Quelle: Bain & Company
  • 68% der Kunden gehen, weil sie davon ausgehen, dass sie Dir egal sind – Quelle: Rockefeller Corporation

Wie kann Retention Marketing meine Kundenbindung verbessern?

Dein CRM System (Customer-Relationship-Management) hilft Dir, Deine Kunden zu kennen und vor allem zu verstehen. Mögliches Optimierungspotenzial besteht bei folgenden Aspekten:

Social-Media-Maßnahmen

Dank Sozialen Plattformen hast Du die Möglichkeit, nicht nur potenzielle, sondern vor allem Bestandskunden zu erreichen und die Beziehung zu pflegen.
Soziale Netzwerke ermöglichen Deinen Kunden zum Beispiel, im Direkten Austausch mit Dir zu stehen.
Außerdem kannst Du Content publizieren, der Deinen Kunden bei der Löung von Problemen hilft, die nach dem Kauf auftreten können. Zeige Wege auf, wie die Nutzung Deines Produkts oder der Dienstleistung verbessert und erweitert werden kann.

Warnsignale deuten

Welche Warnsignale deuten darauf hin, dass ein Kunde abspringen könnte? Um diese Signale erkennen zu können, musst Du das Kundenverhalten kennen:
Schaue Dir dazu z.B. das Kaufverhalten an. Kennst du die Historie der Kundenservice-Anfragen? Gab es Beschwerdefälle? Nutze diese Daten, um potenziell unglückliche Kunden zu identifizieren.

Personalisierung

Sehe Deine Kunden als Person und nicht als Nummer. Ein mittlerweile gängige Maßnahme ist die Personalisierung – zum Beispiel beim E-Mail-Marketing. Gleichzeitig kannst Du Angebote auf bestimmte Kunden abstimmen und das Interesse der schlafenden Kunden wieder wecken.

Kundenbindungsprogramme

Viele Unternehmen setzen eigene Kundenbindungsprogramme ein, mit dem Ziel, einen „Lock-in-Effekt“ zu erzeugen. Den Kunden also emotional oder monetär durch Sammelaktionen, Stempelkarten etc. an das Produkt zu binden und ein Wechsel zum Konkurrenten zu erschweren.

Herausragender Service

Die Konkurrenz schlaft nicht. Es genügt nicht mehr, die Geschäfte einfach schnell und korrekt abzuwickeln. Der Kunde erwartet mehr, als nur den Kauf.
Ist Dein Produkt oder Service hochwertig, muss ein schneller und freundlicher Service dazu passen.

Komme Deinen Kunden mit Zahlungsoptionen, kostenlosen Versand oder unkomplizierter Terminbuchung entgegen.
Wenn Du die Erwartung Deines Kunde übertriffst, bildet das Gehirn eine positive Verbindung zu Deiner Marke.

Hindernisse vermeiden

Mache es Deinen Kunden einfach. Hürden beim Wiederkauf entstehen zum Beispiel durch eine negative Customer Journey. Sind Deine Webseiten Responsive und können von überall geöffnet werden? Sind sie in der Lage Ihre Daten im System abzuspeichern um die Lieferadresse nicht erneut eingeben zu müssen? Wie einfach ist der Support zu erreichen?

retention marketing
Quelle: The Startup Owner’s Manual by Steve Blank

Die Customer-Retention-Rate

Die Kundenbindungsrate (CRR) ist einfach zu berechnen und funktioniert für jedes Unternehmen unabhängig von der Größe. Mithilfe der Customer-Retention-Rate kann ermittelt werden, wie stark die Kundenbindung Deines Unternehmens ist.

Für die Formel benötigst du folgende Zahlen:

Die Anzahl der Stammkunden innerhalb eines festen Zeitraums (CE)
abzüglich der Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden (CN),
dividiert durch die Kunden zu Beginn dieses Zeitraums (CS),
multipliziert mit 100.

Die Formel lautet:

Customer-Retention-Rate = ((CE-CN)/CS)) x 100

Ein Beispiel

Am Anfang des Jahres hast Du 120 Kunden (CS), die Deinen Service nutzen.
Im Laufe des Jahres hast Du zwar 30 Kunden verloren, aber auch 80 neue Kunden gewonnen (CE).
Das bedeutet, dass Du am Ende des Jahres 170 Nutzer hast (CN).

Customer-Retention-Rate = ((170-80)/120)) x 100 = 75 %.

Dir gelingt es also, 75% Deiner Kunden zu halten.
Jede Branche hat ihre eigenen „guten“ und „schlechten“ Retention Rates. Natürlich versucht jedes Unternehmen, den maximalen Prozentsatz an Kunden zu halten. 100% würde daher bedeuten, dass Du keinen einzigen Kunden verloren hast.

Einen Durchschnittswert von 85% kann man realistisch anstreben, damit Dein Unternehmen wächst und stark bleibt.

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