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Was ist eigentlich ein Chatbot?

Chatbot

Roboter schrauben nicht nur Autoteile zusammen, mähen den Rasen oder saugen das Wohnzimmer. Es gibt auch Roboter (kurz: Bots), welche mit uns Menschen kommunizieren. Heimisch sind kleinen Chatbots in der Cloud.

Was ist ein Chatbot?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den zwei Wörtern „Chat“ im Englischen plaudern; und „Bot“ die Kurzform von Robot zusammen. Chatbots gehören zur Familie der Software-Agenten. Es sind virtuelle Berater, die eine Interaktion zwischen Mensch und Computer führen. Es handelt sich also um ein Online-Dialogsystem, ein “automatisierter Textassistent” der in Echtzeit arbeitet.

Das passiert beim Chatbot durch Trigger Keywords. Wenn Du also eine Frage oder einen Befehl eingibst, analysiert der Bot die Worte und durchsucht daraufhin das Netz oder bestimmte Wissensdatenbanken.

Ein Chatbot unterstützt User also bei der Suche nach Informationen. Das kann bei der Abfrage des Wetters, aktueller Nachrichten, dem Lieferstatus Deines Paketes oder auch beim Einkaufen im Internet sein. Chatbots versprechen das, was auch Apps schon lange können, nur dass sie alles auf Zuruf erledigen. Beim Bot kommt eine Art künstliche Intelligenz zum Einsatz. Er hat der herkömmlichen Suchmaschine daher etwas voraus: Er ist lernfähig!

Zu Beginn der Entwicklung machten Spracherkennung bzw. Sprachsteuerung noch nicht so viel Spaß und das Leben der Kunden nicht wirklich einfacher.

Die Funktionsweise von Chatbots

Bei einem Chatbot handelt es sich um ein technisches Dialogsystem, mit dem per Texteingabe oder Sprache kommuniziert werden kann. Erste Chatbots arbeiteten rein textbasiert. Doch mit der zunehmenden Weiterentwicklung der Sprachsynthese und Spracherkennung kann die Kommunikation mit vielen Chatbots mit einem Mix aus Text und Sprache oder rein mit Sprache stattfinden. Chatbots werden direkt in den Messenger Eingebunden – Anbieter wie der Facebook Messenger oder Telegram bieten bereits passende Schnittstellen.

Auf der technischen Seite kann man sich bei einem Chatbot ein Wenn-Dann-Prinzip vorstellen. Um eine Anfrage zu verarbeiten und zu beantworten, verwenden Chatbots Wissensdatenbanken und Erkennungsmuster für die jeweiligen Fragen und Antworten. Das bedeutet, sie haben ein definiertes Set von Keywords, Fragen, Antworten und Themen.

was ist ein chatbot
Quelle: Der Bank Blog

Du schickst einem Bot eine Nachricht, die anschließend von ihm verarbeitet wird. Die Verarbeitung erfolgt nach dem Wenn-Dann-Prinzip. Das heißt: Du definierst zuvor, welche Antworten Dein Chatbot auf welche Frage geben soll.

Ein Beispiel für dieses Prinzip: Wenn ein Nutzer “Zeige mir Deinen Standort” schreibt, dann zeige ihm eine Wegbeschreibung.

Formen von Chatbots

Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Sie tauchen in unterschiedlichen Formen auf. Obwohl es keine neue Erfindung ist, hat die Nutzung von automatisierten Textassisten in den letzten Jahren an Dynamik gewonnen. Der aktuelle Hype in Bezug auf textbasierte Chatbots, mit denen der Benutzer über einen Messenger interagiert, wurde von Mark Zuckerberg mit der Eröffnung der neuen Chatbot Plattform für Facebook im April 2016 ausgelöst.

In Zeiten von Messenger-Diensten wie Facebook Messenger oder WhatsApp etablieren sich Chatbots nach und nach als interaktive Form der Informationsvermittlung. In sozialen Netzwerken wie Twitter oder Facebook werden sie auch Social Bots genannt. Weiter findet man Chatbots auf Webseiten oder in digitalen Assisten wie die Spracherkennungssoftware Alexa oder Siri. Sie basieren aus technologischer Sicht ebenfalls auf Chatbots.

Einige sind als Chatfenster sichtbar, andere funktionieren mit nahezu menschlichen Stimmen. Teilweise müssen sie manuell aufgerufen werden, andere wiederum poppen automatisch als Chatfenster auf, sobald eine bestimmte Seite besucht wird.

Chatbots und künstliche Intelligenz (KI)

Chatbots und künstliche Intelligenz werden oft in einem Atemzug genannt. Dabei hat zunächst beides miteinander wenig zu tun. Vielmehr sind Chatbots eine Anwendung, während künstliche Intelligenz eine zugrunde liegende Technologie ist.

Exkurs: Natural Language Processing (NLP)

Menschliche Sprachen sind deutlich komplexer als Computersprachen. So haben viele Wörter abhängig vom Kontext eine unterschiedliche Bedeutung. Auch spielt in Sätzen oft die Reihenfolge von Wörtern eine entscheidende Rolle.
NLP liefert Funktionalitäten, menschliche Sprache zu verarbeiten. Nachfolgend ist NLU (Natural Language Understanding) für die Interpretation der generierten Daten zuständig. Umgekehrt menschliche Sprache zu erzeugen, ist weniger komplex und Teil des NLG (Natural Language Generation).

Chatbot Funktionsweise

Die in der Praxis anzutreffenden Chatbots erkennen Texteingaben an vordefinierten Keywords. Sie unterstützen uns bei der Suche nach Informationen, bei der Abfrage des Wetters, aktueller Nachrichten, beim Online Shopping und dem Lieferstatus Ihrer Pizza:

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Quelle: alexanderthamm.com

Durch den Einsatz von KI und Natural Language Processing (NLP) kann man Chatbots intelligent und lernfähig machen. So zumindest in der Theorie. Tatsächlich sind Chatbots aus unserem Alltag alles andere als intelligent. Daher ist die Akzeptanz vom User auch nicht besonders groß. Die Entwicklung schreitet jedoch in großen Schritten voran.

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