User Experience

Was ist eigentlich Customer Experience Management?

Customer Experience Management

Immer mehr Unternehmen wollen ihren Kunden die „perfekte Customer Experience“ bieten. Doch was ist eigentlich unter Customer Experience (kurz: CX) zu verstehen? Wie funktioniert Customer Experience Management? Wir wagen eine kurze Definition.

„You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.“(Steve Jobs)

Produkte werden immer austauschbarer. Gute Qualität oder ein günstiger Preis sind bei weitem kein Garant mehr für Erfolg.

Beim Customer Experience Management steht das Kundenerlebnis im Vordergrund. Also alle Erfahrungen des Kunden mit einer Marke. Von der Kaufentscheidung, über den Kauf selbst, bis zum Gebrauch vom Produkt oder der Dienstleistung. Zwischen Kunde und Marke soll eine emotionale Beziehung entstehen. So wird der Kunde nicht nur zu einem treuen Käufer, sondern empfiehlt sie auch weiter. Aus Kunden werden Fans.

Dem Kunden geben, was er verlangt? Echte, positive Kundenerfahrung geht weit darüber hinaus! Um eine qualitativ hochwertige Erfahrung zu erreichen, müssen mehrerer Disziplinen nahtlos ineinander übergehen. Der Aufbau, das Marketing, grafisches und industrielles Design und das User-Interface-Design, also die intuitive Nutzung.

Customer Experience Management
Quelle: www.pinuts.de

Wie setzen erfolgreiche Unternehmen Customer Experience um?

Wir haben Ihnen zwei schöne Beispiele rausgesucht, bei denen Customer Experience Management zum Erfolg geführt hat:

Casper

Was passiert, wenn ein eigentlich klassisches Offline-Business den Schritt in die Digitalwelt wagt?

Casper, ein Matratzenhersteller nutzt Artificial Intelligence (AI) für die Unterhaltung bzw. Gewinnung von Kundeninformationen. Der kostenloser Chatbot Insomnibot3000 wurde von Casper ins Leben gerufen.

Insomnibot ist jede Nacht zwischen 23:00 Uhr und 5:00 Uhr Morgens aktiv. In diesem Zeitraum kann er zu allen Themen angeschrieben werden, die dem schlaflosen Kunden nicht aus dem Kopf gehen wollen und liefert darauf amüsante Antworten.

Eine positive Verbindung zwischen Casper und seinen Kunden ist somit hergestellt. Eine Matratze kauft man nicht jede Woche, doch durch die gesammelten Kundendaten können Angebote verschickt werden. Durch die Verbindung auf emotionaler Ebene, hat das Unternehmen die Chance für seine Kunden die erste Wahl zu sein, wenn der Kauf einer neuen Mattratze ansteht.

Nespresso

Eine Marke, die Kundenerfahrung besonder gut versteht, ist Nespresso.
Die Marke schafft mit „coffee-meets-tech“ ihren anspruchsvollen Kunden einzigartige CX zu bieten. Nespresso gibt den Kunden das Gefühl, sich etwas ganz besonders Gutes zu tun. Dazu hat sie eigene Läden („Botiquen“) eröffnet.

Nespresso bietet seinen Kunden bzw. Club-Mitgliedern an ausgewählten Standorten digitale Selbstbedienungsstationen. An diesen können die sich durch das Angebot scrollen, personalisierte Produktvorschläge aufrufen und nach erfolgter Bestellung an der Selbstbedienungskasse gleich bezahlen. Die Digitalisierung der Kaffeebestellung ermöglicht nicht nur potentielle Cross- und Upsellings, sondern verbessert zusätzlich das Einkaufserlebnis.

Wie lässt sich Customer Experience messen?

Der Kunde hat im Laufe seines Customer Journey sämtliche Touchpoints mit Ihrem Produkt. Anhand diesen, gilt es Kundenwünsche zu identifizieren und Maßnahmen abzuleiten. Es geht nicht um erhöhte Absatzzahlen oder Transaktionen, vielmehr geht es darum, die genutzten Touchpoints zu tracken und das Feedback der User auszuwerten.

Obwohl die Customer Experience äußerst subjektiv und dynamisch ist, kann sie gemessen werden. So gibt es die Möglichkeit, die CX anhand von Befragung der User zu bewerten. Aber auch aus einer Analyse des Blickverhaltens lassen sich wertvolle Schlüsse ziehen.

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