Basiswissen

Wie Marketing und Vertrieb gemeinsam neue Kunden gewinnen

Kunden gewinnen

Kundengewinnung im Zeitalter von Verkauf 4.0 und Vertrieb 4.0 gelingt am besten durch einen strategischen Mix aus Kunden-Profiling, Onlineaktivitäten, wie z.B. Lead Nurturing und Social Selling, sowie klassischen Verkaufs- und Vertriebsmaßnahmen. Doch gerade diese Verknüpfung von Online- und Offline-Aktivitäten, sowie der bewusste Einsatz unterschiedlicher Akquisitions- und Kommunikationskanäle, stellen für viele Unternehmen nach wie vor eine große Hürde dar. Die Frage lautet also: Wie lassen sich sowohl im B2C als auch im B2B nicht nur Leads generieren, sondern daraus auch tatsächlich Neukunden gewinnen?

Digitalisierung fordert und fördert miteinander verzahnte Absatzkanäle

Der moderne Konsument vertraut seinem Smartphone. Im B2C-Bereich ist die digitale oder besser „mobile“ Transformation eine gelebte Tatsache. Nicht anders im B2B-Sektor: Auch hier recherchieren Entscheider online und erstellen so eine „Shortlist“ der in Frage kommenden Anbieter. Leads, also Kontakte zu potentiellen Neukunden, entstehen heute mindestens zu 30 Prozent im Netz, Tendenz steigend – laut einer Umfrage der Netzwerkexperten aus 2017.

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Quelle: Statista

Um auf der Liste der potentiellen Lieferanten zu stehen, ist es wichtig, dass neue und traditionelle Verkaufskanäle miteinander verzahnt und gemeinsam gemanagt werden – ein gut funktionierendes Omni-Channel Prinzip ist gefragt. Für das Marketing und besonders für den Geschäftskundenvertrieb heißt das z.B., dass althergebrachte Vertriebsaktivitäten, wie Telefon- und Vorort-Akquise mit Kontakten in den sozialen Medien und digitaler Kundenbetreuung kombiniert werden. Eine gelebte Omnichannel Strategie bedeutet, dass sowohl B2C als auch B2B Kunden nach Möglichkeit die Entscheidung haben, ob sie Online oder Offline kaufen wollen.

Verkauf 4.0 im B2C: online shoppen, offline erleben

Der Onlinehandel boomt – und gleichzeitig eröffnen bislang reine Online-Anbieter immer öfter eigene Läden in prominenter Lage. Im Zeitalter der Digitalisierung dienen Showrooms, Flagship- oder Pop-up-Stores der Kundenbindung und Kundengewinnung. Dass gerade diese Verbindung ideal funktioniert, bestätigt eine PwC-Studie aus dem Jahr 2016:

„(…) das stationäre Geschäft (ist) kein Auslaufmodell. Im Gegenteil: Die Kunden möchten nach wie vor Produkte erleben, also fühlen, sehen oder vor Ort ausprobieren. Zahlreiche Online Pure Player haben dies erkannt (…). Mit ihren Omni-Channel-Lösungen verstärken sie den Wettbewerb um den Kunden (…). Dabei nutzen sie ihre online gewonnenen Kundendaten für den stationären Handel und gestalten mit Hilfe von Data Analytics ihr Produktsortiment.“

Quelle: PwC

Wo zu viele Optionen die Kaufentscheidung erschweren, dort hilft der Kontakt von Mensch zu Mensch weiter

Omni-Channel-Anbieter haben eines klar erkannt: Auch wenn der Kunde virtuell über alle Daten und Fakten verfügt, die er für einen Kauf benötigt, erleichtert ihm das noch lange nicht seine Kaufentscheidung. Ganz im Gegenteil: Zu viele Informationen und Vergleichsmöglichkeiten verhindern sie. Genau hier kommt der Mensch ins Spiel.

Hat ein Interessent beispielsweise beim Surfen auf der Homepage eine Frage, ist es verkaufsentscheidend, wenn er über eine Customer Hotline oder einen, evtl. hybriden Chatbot, in den direkten Dialog treten kann. Wichtig ist das richtige Timing, um den Kontakt zum Kunden aufzubauen: der Dialog muss erfolgen, solange die Kaufmotivation hoch ist, sonst wird aus dem Lead erstmal kein Kunde.

Sollte das Anbieterunternehmen auch stationäre Shops betreiben, dann macht ein „Call To Action“ Sinn: Mit der Einladung, das Ladengeschäft zu besuchen und einem damit klar verbundenen Nutzen, wird aus dem Online-Besucher ein Offline-Kunde. Idealerweise kann der Interessent einen Termin über ein Online-Tool machen und sein Anliegen an das Verkaufspersonal übermitteln oder die Warenverfügbarkeit online checken. Wenn er jetzt im stationären Handel noch auf qualifizierte und engagierte Verkäufer trifft, dann hat die Kombination aus Online und Offline, aus Technik und Mensch optimal funktioniert.

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Vertrieb 4.0 heißt, zwei bisher getrennte Welten wachsen endlich zusammen

Marketing- und Vertriebsstrategen sind gemeinsam gefragt, im Vertrieb 4.0 neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und neue Vertriebsprozesse aufzusetzen. Dabei stellen sich vor allem zwei strategische Fragen: Welche Produkte, Services und Leistungen können online angeboten oder zumindest vermarktet werden? Und: Welche Zielkunden will das Unternehmen damit ansprechen?

Die Antwort auf die zweite Frage liefern im Marketing Persona Profile und im Vertrieb Zielkundendefinitionen. Zwei unterschiedliche Begriffe für das gleiche Thema. Dabei bieten Persona Profile eine optimale Basis für Online-Marketing und Offline-Vertriebsstrategie zugleich. Die darauf basierende „virtuelle Reise des Kunden“, die Customer Journey, verdeutlicht, bei welchen wichtigen „Touchpoints“ der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Genau hier sind ebenfalls gemeinsame Online- und Offline-Aktivitäten von Marketing und Vertrieb wünschenswert.

Verkäufer sind mehr als digitale Strategen

Begeisterungsfähigkeit, Empathie und Intuition – im digitalen Wettbewerb werden diese Eigenschaften eines Verkäufers zu vorteilhaften Vertriebskompetenzen und damit zu guten Abgrenzungsmerkmalen. Qualitäten, die auch im Vertrieb 4.0 nur ein Mensch einsetzen kann, um nach einem ersten Social Media- oder E-Mail-Kontakt in den persönlichen Dialog mit dem Kunden zu treten. Sonst drohen virtuelle Kontakte genau in diesem Stadium zu bleiben und nicht zu echten Kunden zu werden.

Um die emotionale Verkaufskompetenz voll entfalten zu können, hilft aber wiederum die digitale Technik: Gut gepflegte Kundendaten und eine aktuelle Bestellhistorie machen das Verkaufsgespräch wesentlich effektiver. Mit den Methoden des Vertriebs 4.0 ist eine gute Terminvorbereitung mit Hilfe von Datenanalyse leicht möglich. Ein Kundenentwicklungsplan im CRM System hinterlegt, mit klaren Zielen und Aktivitäten versehen, lässt den Vertriebsmitarbeiter als vorausschauenden Berater des Kunden agieren – mit positiven Auswirkungen auf Beziehungsebene, Kundenbindung und Kundendurchdringung.

3 Tipps für die Kundengewinnung im digitalen Zeitalter

So stimmst Du Zielkunden und Angebot ab

Sorge für eine gute Auffindbarkeit der Online-Angebote durch SEO, Social Media, Blogs, YouTube und Co. Die Inhalte Deiner Online-Angebote sollten genau auf ein „Persona Profil“ zugeschnitten sein. Je besser Du die Wünsche und Schmerzen Deiner Kunden kennst, umso genauer kannst Du darauf Antworten geben. Auf Basis der Bedürfnisse des Zielkunden gilt es, gute Inhalte zur Verfügung zu stellen. Im Rahmen von Content-Marketing oder Lead Nurturing werden Informationen gegen die Kontaktdaten des Kunden „getauscht“! So wird aus einem unbekannten Interessenten ein qualifizierter Lead.

So machst Du aus dem Lead einen Kunden

Lead Nurturing bedeutet wortwörtlich „den Kontakt füttern“, den Kunden also mit Infohappen zur Kaufreife heranzuführen. Es geht darum, den Lead über einen festzulegenden Zeitraum zu „bespaßen“, um so immer mehr Vertrauen aufzubauen und Kaufinteresse zu wecken. Wenn die Kaufmotivation am höchsten ist, biete ein interessantes Einstiegsprodukt ohne große Kaufhürde (teurer Preis) an. So kannst Du testen, wie „reif“ Dein Lead ist und machst aus einem Hot-Lead einen Kunden.

So bleibt der Mensch im Mittelpunkt

Bei vielen Produkten oder Dienstleistungen macht der persönliche Kontakt zum Kunden Sinn. Auf Basis der bereits gesammelten Informationen sollte der Verkauf den Lead kontaktieren und im persönlichen Dialog die wirklichen Bedürfnisse herausfinden. Der Prozess vom Lead zum Kunden wird so enorm beschleunigt und kein Kunde geht verloren.

Über die Autorin

kunden gewinnenSandra Schubert ist nicht nur leidenschaftliche Verkäuferin, sondern auch Impulsgeberin in Sachen Verkauf und Vertrieb 4.0. Als erfahrene Expertin für Vertriebskompetenzen, Organisation und Motivation im Verkauf „schubst“ die Fachbuchautorin ihre Teilnehmer mit Hilfe von Seminaren und Vorträgen buchstäblich zum Verkaufserfolg. Die Rosenheimerin ist deshalb national und international einfach als „die SCHUBs“ bekannt. Sie gehört zu Deutschlands beliebtesten Verkaufsreferenten (Professional Speaker GSA/SHB). Weitere Informationen zu öffentlichen Auftritten oder individuellen Erlebnisvorträgen und Seminaren auf www.schubs.com.

Ergänzende Lektüre der Expertin:

kunden gewinnenHappy Sales
Mit Positiver Psychologie und
Zeitmanagement zum Erfolg im Verkauf
von Sandra Schubert
336 Seiten, Hardcover
€ 19,99
ISBN 978-3527508327

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